客房部年终总结

客房部年终总结

总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料，他能够提升我们的书面表达能力，为此我们要做好回顾，写好总结。那么你真的懂得怎么写总结吗？下面是小编为大家整理的客房部年终总结，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

一经济指标情况及数字的汇报：2010年上半年总营业额221.3万元利润4.9万元散客营业额149.7万元长包房营业额60.1万元会议收入2.2万元,团队9.2万元客房保健品纯收入146Bb元.客赔收入Bb346元.干洗衣物(外洗)67范文.纯收入227元,水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161范文,收入1239元.给餐厅拨出早餐费用7.9万元.软片洗涤费用4.9Bb万元.数字除衣物洗涤费用均以财务为准

客房2010上半年出租房间数14610间次,平均出租率47.9%散客出租间数7813间次,占出租房数的Bb3.Bb%.长包房上半年出租房数6036间次,占出租房的41.3%.(服务中心10Bb间次占出租房数的0.72%（Bb月11日开始入住）铁三院、勘察院、地质院共1376间次占出租房数的9.4%（1&tdash;4月6月26号又回来）洛阳石化440间,（1&tdash;Bb月份）占出租房数的3%,天港1810间,占出租房数的12.4%,房信1810间,占出租房数的12.4%）,天房投资180间次占出租房数的1.2%（6月一日开始）中储油262间次占出租房数的1.8%（6月8日开始入住）中石化Bb1间次（1月、4、Bb、6月份）占出租房数的e.34%会议团队及出租间数1Bb83间次.占出租房数的4%.会议室上半年出租74+6Bb=139场次,(中三楼出租1Bb场次,会议室出租29场次,会议室出租2Bb场次,会议室出租Bb+6Bb=70场次.)中三楼装修后用了7场次EK厅用了一次都与会人员的好评

二管理指标及工作情况:

（1）今年大港宾馆又从新规范制定了管理制度客房部情况传达、、学习了制度并基础上对客房部的制度做了的如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》《考勤制度》都做了的增减对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了规范使员工工作的和方向使客房服务质量更上一步台阶

（2）为客房出租质量查房制度做细致的卫生工作宾馆的主营客房出租顾客的满意对工作的最大认可为给宾客舒适、安逸的休息环境上半年中楼和北楼的房间都换上了新软片北楼A区二楼、三楼、五楼、中楼的二楼都换上了新纱窗在房间卫生、设施设备、物品配备等查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查层层把关力争将疏漏降到最低并且查房记录反馈纠正琐碎细致的工作都提升到日程做例如：饮水机三个月整个消毒清洗一次空调网子三个月刷洗一次蟑螂药一年放两到三次浴帘、窗纱、纱帘一年清洗三次沙发套、椅子套一年清洗一次床垫四个月翻一次并记录就疏忽漏洞以便的服务于顾客使宾客有宾至如归的感觉迎来更多的回头客

（3）开源节流降本增效员工节能意识

本着节约创利润的思想杜绝浪费在小物品发放上班长区域制各区班长早晨领管剩余物品晚上收回做记录收发账目清晰2010年上半年小物品平均节省率29.8%小物品平均每月费用Bb248元软片从Bb月20日起原来的洗涤公司某种原因迁址又新找了家从公司地点、洗涤质量、价格、服务到家等几选了大港合适的一家总费用比原来每个房间洗涤费节省2.8元原来每个房间12元现在元原来每间房间小物品加洗软片费用20.3元现在17.Bb元牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天和冬天都调到适宜温度空调、电视等电器人走电停空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池使用,走廊灯早晚专人开关.从而也了员工的节能意识

（4）对防疫站、分局治安科技术监督局等的检查工作都做了的今年67月份全国旅馆业、桑拿歌厅等服务行业大整顿客房来说来访登记很难为服务员的问题分局要求来访客人拿身份证来访登记可钟点房客人的来访、喝醉酒的来访者往往无理取闹谩骂呵斥服务员但的服务员都巧妙耐心的解释从没过打架冲突等事范文

（Bb）努力拓展长包房

长包房宾馆经济的主要来源为长包房客人的满意对现长包房客户的生活习惯和要求个性化服务如：邮范文收发作息休闲娱乐、衣物洗涤等征询客户意见的意见工作改进的依据的服务员都视宾客如家人甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出

（6）为员工服务和能力质监部对三名新招员工了礼貌礼节、操作的培训规范要求操作和训练从而使新来员工的服务意识和操作技能

(7)会议接待服务工作

会议室成本低利润高会议接待人员不顾会议上的加班加点任劳任怨与会人员的好评

(8)在安全对电器开关,水开关,门锁,门链,暖气等检查,对跑冒滴漏等防患于未然.投放鼠药,蟑螂药等,防治害虫对客房的危害,观察,消毒.防止了传染病的传播.对老弱病残等住客人提醒,了摔倒划伤等.2009年客房无一例重大安全事故.

(9)员工们对、客人、员工之间都能满腔热忱、一片热心四月份在支援灾区活动中客房每一名员工都捐款客房三十位员工捐款数1140元员工之间互帮互助在一片愉悦、祥和的中工作员工本人或者家属有病和员工家里的悲喜事大家都能热情的去探望和帮忙使员工之间增进了友谊也体验到集体大家庭的温暖

（10）拾金不昧层出不穷2010年上半年客房拾金不昧实例9范文

（三）2010年上半年客房工作中的:一经理在公休日及下班后到不查看少.二领班管理层自身劳动能力强,管理能力差.三员工人员流失及休病假严重.计划内工作按时.

（四）2010年下半年客房部工作安排想法如下：

（1）发扬前一阶段的成绩管理和服务质量对会议、EK厅、服务台服务、接待的规范化上训练化培训从本质上、细节上员工的整体服务（2）对做卫生制度、查房制度做一次小的`改革：把服务员每天每人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载给以量化每月评定等级奖励下半年试行在中楼推出1--2位服务员自愿申请免查房对不卫生质量问题的的奖励（3）在小物品节约上奖惩制度对每人每天记载每月评定节约数目者奖励在小物品发放上更细一步由班长掌管设计表格每天填写每人每天领取的小物品和做退房间数起来对照管理

（4）在维修物品的使用上与工程保卫部和综合部的沟通与旧的能修完用的尽量不换新的维修费用给宾馆不必要的损失

对2010年上班年客房部工作的总结最后让我里感谢宾馆一直对客房工作的支持和理解感谢各客房工作的也真诚希望今后大家团结协作为宾馆的明天美好力量房务部在上半年工作中了成绩但段经营期间也暴露出房务部会在下半年的工作 ……此处隐藏24670个字……出上述责任。

XX年已悄然谢幕，xxx酒店在这一年也发生重大的突破与转变，作为饭店中的普通一员，在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受发展，在发展中感受压力，这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义，在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多，其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为XX年的工作奠定良好基础，今天在这里对个人和行政部的工作进行简略总结，并向各位领导和同事汇报一下XX年工作思路，希望各位给予指正。

一、XX年

回顾XX年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东及监理会成员，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强，在进入酒店开展工作之前，我对这一行业可以说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各位领导和同事的帮助与协助下，我自己和部门工作都取得长足进步，当然在这半年时间内也发生了不少问题，但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本，对个人与部门工作进行总结与分析，特把XX年如下。

1、工作成绩描述

（1）在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩;

（2）外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定基础;

（3）人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展;

（4）质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立;

（5）行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与各部门联系紧密，为饭店发展共同努力。

2、工作失误总结

（1）时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作整体效果受到一些影响;

（2）注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作要求;

（3）培训工作缺乏系统性，在XX年注意改进;

3、个人优势分析

（1）具有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受工作压力，并能较快地适应工作环境;

（2）具有较强的'学习能力，可以在较短时间内对新的知识融会贯通，并运用于实际工作中;

（3）具有协调控制能力、擅长沟通，对管理工作把控能力较强;

（4）工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大有进益;

4、个人劣势分析

（1）因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺乏;

（2）对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升，应加工作中加强优势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行为。

二、XX年工作计划

展望充满挑战的XX年，有许多计划正待我们一一去实施实现，所以在XX年开端之时，有必要对工作进行一个全面的设计与规划，在此特将部门计划向各位进行通报，以期大家对我的计划进行建议与修正，并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。

1、总体工作计划描述

一个基本原则：以饭店经营发展为基本原则，一切工作围绕这一原则逐步开展。

1、关爱员工的推行，、为员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度；

2、组织多批次的户外活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身到了放松，增强了团队了凝聚力；

3、每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的作用；

4、在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班kpi考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标；

5、人才培养机制的建立，根据职业定向，上年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。

不足：

1、岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上年以来主要面对的一个严峻考验；

2、培训效果不尽人意，二级sop考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的.不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一；

3、卫生质量下降，存在ok房不ok，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高；

3、专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉；

4、员工的化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发现没有做的情况屡次发生；由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不提供的情况，；

5、员工合理化建议创新不足，大家参与的积极性不高，目前还没有员工提的合理化建议被采纳；

6、明查工作仍然准备不足，预见性不强，安排不到位，存在较多问题，将我们的问题暴露在了集团层面，影响了酒店的声誉；

7、个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了恶劣的影响。

在下年，我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作，针对上年存在的问题进行以下思的调整：

1、着重加强质检的奖惩力度，针对每天的质检情况进行张榜公示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有一定的压力，化压力为动力；

2、每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进行奖励，以此提高卫生质量；同时也对班组卫生质量进行评比，对于每月质量稳定的班组给予奖励，奖励到领班；

3、继续做好专项计划卫跟进检查，提高专项计划卫生的质量；

4、做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解人员压力；

5、开展员工和领班的业务技能竞赛，提高服务技能；

6、对的培训和考核继续跟进，除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训，如解决问题的能力，服务意识的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会；

7、设立岗位教练，对适合的人员进行考核，由人力部或部门颁发证书，对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的能力；

8、对明查知识的学习分解到每周，做到定期消化，能够化解一定的压力；

9、继续做好500问和的培训，通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果，提高员工的意识和能力；

10、继续做好关爱员工计划的执行，提高员工的满意度，针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈，了解他们的心声；同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。